Lewicki (2016) 의 효과적인 사과의 6 요소 연구

Lewicki, Polin, & Lount (2016) 는 사과의 효과를 결정하는 요소를 체계적으로 검증한 획기적인 연구를 발표했다. 755 명의 참가자를 대상으로 한 실험에서, 사과에 포함되는 6 가지 요소 각각이 사과의 수용도에 어느 정도 기여하는지를 분석했다.

6 가지 요소는 다음과 같다. (1) 후회의 표명 (expression of regret): 「미안하게 생각합니다」라는 감정의 표현. (2) 무엇이 잘못되었는지의 설명 (explanation of what went wrong): 문제의 원인이나 경위의 설명. (3) 책임의 인정 (acknowledgment of responsibility): 「제 책임입니다」라는 명확한 책임의 수용. (4) 회개의 선언 (declaration of repentance): 「다시는 하지 않겠습니다」라는 재발 방지의 약속. (5) 수리의 제안 (offer of repair): 손해를 수리하기 위한 구체적인 행동의 제안. (6) 용서의 요청 (request for forgiveness): 「용서해 주세요」라는 명시적인 요청.

연구 결과, 6 요소 모두를 포함한 사과가 가장 효과적이었지만, 요소 간 중요도에는 차이가 있었다. 가장 중요한 요소는 「책임의 인정」이었으며, 다음으로 「수리의 제안」이 중요했다. 반대로, 「용서의 요청」은 가장 중요도가 낮았다. 이 지견은 효과적인 사과의 핵심이 「자신의 잘못을 인정하는 것」과 「구체적인 행동으로 보상하는 것」에 있음을 보여준다.

Schumann (2014) 의 연구에서도 사과에서 가장 중요한 것은 「말」이 아니라 「행동의 변화」임이 확인되었다. 「미안합니다」라는 말만으로는 불충분하며, 같은 실수를 반복하지 않기 위한 구체적인 행동 계획과 그 실행이 수반되어야 비로소 사과는 완전한 것이 된다.

사과와 용서의 관계 - 사과는 용서를 보장하는가

사과와 용서의 관계는 직선적이지 않다. Exline, Baumeister, Bushman, Campbell, & Finkel (2004) 의 연구에서는 사과가 용서를 촉진하는 효과가 확인되었지만, 사과가 있으면 반드시 용서받는 것은 아님이 밝혀졌다. 용서의 결정에는 사과의 질뿐만 아니라, 상처의 심각성, 관계의 역사, 가해자의 과거 행동 패턴 등 많은 요인이 영향을 미친다.

Tabak, McCullough, Luna, Bono, & Berry (2012) 의 종단 연구에서는 사과의 효과가 시간에 따라 변화함이 밝혀졌다. 사과 직후에는 용서의 감정이 높아지지만, 그 후 「정말 반성하고 있는 건가」 「또 같은 일을 하지 않을까」라는 의구심이 생겨 용서의 감정이 흔들린다. 사과 후 행동의 일관성 (약속한 행동 변화를 실제로 실행하고 있는지) 이 장기적인 용서의 유지를 결정한다.

Fehr, Gelfand, & Nag (2010) 의 메타분석에서는 사과의 효과를 조절하는 요인으로 「관계의 친밀도」가 특정되었다. 친밀한 관계 (연인, 배우자) 에서는 사과의 효과가 더 크다. 이는 친밀한 관계에서 상대의 의도를 호의적으로 해석하는 경향 (신뢰 편향) 이 작용하기 때문이다. 다만, 신뢰가 반복적으로 배신당한 경우 이 편향은 소실되고, 사과의 효과도 현저히 저하된다.

연애 관계에서 특히 중요한 것은 「사과의 타이밍」이다. Frantz & Bennigson (2005) 의 연구에서는 상처 경험 직후에 사과하는 것보다, 피해자가 감정을 충분히 처리한 후에 사과하는 것이 더 효과적임이 밝혀졌다. 너무 이른 사과는 「자신의 죄책감을 덜고 싶을 뿐」으로 받아들여질 위험이 있다.

빅파이브와 사과 행동 - 성실성과 친화성의 역할

성격 특성은 사과 행동의 빈도와 질에 큰 영향을 미친다. Howell, Turowski, & Buro (2012) 의 연구에서는 빅파이브와 사과 경향의 관련이 검증되었다.

성실성 (Conscientiousness) 이 높은 사람은 자신의 행동 결과에 대한 책임감이 강하고, 잘못을 인정하고 사과하는 경향이 높다. 성실성의 하위 요인인 「의무감」과 「도덕성」이 「나쁜 일을 했으면 사과해야 한다」는 내적 규범을 형성하여 사과 행동을 동기부여한다. 또한, 성실성이 높은 사람은 사과 후 행동 변화 (재발 방지) 를 실행하는 능력도 높아 사과의 신뢰성이 높다.

친화성 (Agreeableness) 은 사과의 「수용」 측면과 가장 강하게 관련된다. 친화성이 높은 사람은 파트너의 사과를 받아들이기 쉽고, 용서에 이르기 쉽다. 또한, 친화성이 높은 사람은 관계의 조화를 중시하기 때문에, 자신에게 잘못이 있는 경우 신속하게 사과하는 경향도 있다. 다만, 친화성이 과도하게 높은 경우 「자신이 잘못하지 않았는데도 사과하는」 과잉 적응이 생겨 파워 밸런스의 왜곡으로 이어질 위험이 있다.

외향성이 높은 사람은 사과를 「대면으로 직접」 하는 경향이 있다. 사교성과 자기표현력의 높음이 사과 장면에서도 발휘된다. 한편, 내향성이 높은 사람은 편지나 메시지 등 간접적인 수단으로 사과하는 것을 선호하는 경우가 있다.

신경증적 경향이 높은 사람은 사과에 대해 복잡한 관계를 가진다. 한편으로는 죄책감을 강하게 느끼기 쉬워 사과의 동기는 높지만, 다른 한편으로는 자존심의 취약함으로 인해 「사과하는 것은 자신의 가치를 떨어뜨리는 것」이라고 느껴 사과를 회피하는 경우도 있다. 이 모순이 사과 타이밍의 지연이나 불완전한 사과 (책임을 완전히 인정하지 않음) 로 나타나기도 한다.

「사과하지 못하는 사람」의 심리 - 자존심 위협 모델

사과가 어려운 사람의 심리적 메커니즘에 대해, Schumann & Dweck (2014) 는 「자존심 위협 모델」을 제창했다. 이 모델에 따르면, 사과가 어려운 사람은 「고정적 자기관 (fixed mindset about self)」을 가지고 있으며, 잘못을 인정하는 것이 「나는 나쁜 사람이다」라는 전반적인 자기 부정으로 이어진다고 느끼고 있다.

고정적 자기관을 가진 사람에게 사과는 단순한 「행동의 수정」이 아니라 「자기의 본질적 결함의 노출」로 경험된다. 그래서 자존심을 지키기 위해 사과를 회피하고, 대신 정당화, 책임 전가, 최소화 (「별것 아니다」), 반격 (「당신이 더 잘못했다」) 같은 방어적 반응을 보인다.

Karina, Schumann, & Dweck (2014) 의 연구에서는 「성장적 자기관 (growth mindset about self)」을 가진 사람은 사과가 용이함이 밝혀졌다. 성장적 자기관에서는 잘못이 「학습과 성장의 기회」로 파악되기 때문에, 사과는 자기 부정이 아닌 자기 개선의 과정으로 경험된다.

나르시시즘도 사과 곤란의 중요한 예측 인자이다. Howell et al. (2012) 의 연구에서는 나르시시즘 경향이 높은 사람은 사과 빈도가 낮고, 사과하는 경우에도 책임의 인정이 불충분함이 밝혀졌다. 나르시시스트에게 사과는 「완벽한 자기상」에 대한 위협이며, 자기애적 상처 (narcissistic injury) 를 유발한다.

연애 관계에서 「사과하지 못하는 파트너」와 마주할 때, 그 배후에 있는 자존심의 취약함을 이해하는 것이 중요하다. 「왜 사과하지 않느냐」고 비난하는 것이 아니라, 사과가 안전하게 이루어질 수 있는 환경 (사과해도 공격받지 않는, 사과가 인격 부정으로 사용되지 않는) 을 조성하는 것이 사과 행동의 촉진으로 이어진다.

문화 차이 - 일본 사과 문화의 특수성

사과의 문화 차이는 국제 커플이나 이문화 이해에서 중요한 주제이다. 일본의 사과 문화는 서양 문화권과 비교하여 몇 가지 현저한 특징을 가진다. Sugimoto (1997) 의 비교문화 연구에서는 일본인이 미국인보다 사과 빈도가 높고, 사과의 임계값이 낮다 (더 경미한 사안에서도 사과한다) 는 것이 밝혀졌다.

일본어의 「すみません」은 사과뿐만 아니라 감사나 주의 환기의 기능도 가진 다기능적 표현으로, 사회적 윤활유로서 일상적으로 사용된다. Ide (1998) 의 연구에서는 일본의 사과가 「개인의 책임 인정」보다 「관계의 수복」과 「사회적 조화의 유지」를 주목적으로 하고 있음이 지적되었다.

Maddux, Kim, Okumura, & Brett (2011) 의 연구에서는 일본인의 사과가 「책임 소재가 모호한 경우에도 이루어진다」는 특징이 밝혀졌다. 서양 문화권에서는 「자신에게 잘못이 있는 경우에만 사과한다」가 일반적이지만, 일본에서는 「상대가 불쾌하게 느꼈다」는 사실 자체가 사과의 이유가 될 수 있다. 이 문화 차이는 국제 커플에서 「왜 자기가 잘못하지 않았는데 사과하는가」 「왜 분명히 잘못했는데 사과하지 않는가」라는 상호 당혹감을 낳는다.

Ohbuchi, Kameda, & Agarie (1989) 의 연구에서는 일본에서의 사과 효과가 서양보다 크다는 것이 밝혀졌다. 일본의 문화적 맥락에서 사과는 「체면을 버리는」 높은 비용의 행위로 인식되기 때문에, 사과하는 것 자체가 성의의 강력한 증거로 받아들여진다. 반대로, 사과하지 않는 것은 「관계를 경시하고 있다」는 메시지로 해석되기 쉽다.

일본 커플에서는 「과도한 사과」의 문제도 존재한다. 과도한 사과는 책임 소재를 모호하게 하고, 문제의 본질적 해결을 방해하는 경우가 있다. 「일단 사과하는」 것으로 표면적인 화해를 달성해도, 근본적인 문제가 미해결인 채 축적될 위험이 있다.

커플에서의 사과 타이밍과 방법

연애 관계에서의 효과적인 사과에는 타이밍과 방법 양쪽이 중요하다. Risen & Gilovich (2007) 의 연구에서는 사과 타이밍이 너무 이르면 「반사적 사과」로 경시되고, 너무 늦으면 「성의가 없다」고 해석되는 딜레마가 지적되었다.

최적의 타이밍에 대해, Freedman, Williams, & Beer (2016) 는 「피해자의 감정 처리 단계」에 맞출 것을 권장한다. 상처 직후에는 감정이 가장 강하고 논리적 처리가 곤란한 상태에 있다. 이 단계에서는 사과보다 「당신의 기분을 이해하고 있다」는 공감의 표명이 효과적이다. 감정이 어느 정도 가라앉은 단계 (수 시간~수일 후) 에 Lewicki 의 6 요소를 포함한 완전한 사과를 하는 것이 권장된다. 사과와 커뮤니케이션의 실천법은 관련 서적 (Amazon) 에서도 배울 수 있습니다.

사과 방법에 대해, Okimoto, Wenzel, & Hedrick (2013) 의 연구에서는 「가치 확인 (value affirmation)」을 포함한 사과가 특히 효과적임이 밝혀졌다. 구체적으로는, 「당신과의 관계는 나에게 매우 소중합니다」 「당신의 기분을 상하게 한 것은 우리 관계의 가치에 반하는 행위였습니다」와 같이 관계의 가치를 명시적으로 확인하는 요소를 포함함으로써 사과의 수용도가 향상된다.

또한, Lazare (2004) 는 효과적인 사과에는 「피해자의 내러티브의 승인」이 불가결하다고 주장했다. 가해자가 자신의 시점에서 사태를 설명하는 것이 아니라, 피해자가 경험한 고통을 피해자의 말로 인정하는 것이 사과의 핵심이다. 「당신은 ~라고 느꼈군요. 그것은 당연한 일입니다」라는 승인이 피해자의 경험을 정당화하고 치유의 과정을 촉진한다.

사과의 「과잉」 문제와 건전한 사과 문화의 구축

사과는 관계 수복의 중요한 도구이지만, 과도한 사과는 역효과를 가져올 수 있다. Schlenker & Darby (1981) 의 연구에서는 경미한 사안에 대한 과도하게 정교한 사과가 오히려 사태의 심각성을 강조하고 상대의 불쾌감을 증대시킨다는 것이 밝혀졌다.

「과도한 사과」의 문제는 특히 친화성이 높은 사람이나 불안형 애착 스타일의 사람에게서 보인다. Kador (2009) 의 연구에서는 과도한 사과가 다음의 문제를 일으킨다고 지적했다. 첫째, 사과 가치의 희석이다. 빈번하게 사과하는 사람의 「미안합니다」는 무게를 잃고, 정말 중요한 장면에서의 사과 효과가 저하된다. 둘째, 파워 밸런스의 왜곡이다. 항상 사과하는 쪽은 「하위」의 위치에 고정되어 대등한 관계 구축이 곤란해진다. 셋째, 문제 해결의 회피이다. 「사과하는 것」으로 문제가 해결된 것처럼 취급하고 근본적인 행동 변화를 게을리한다.

커플 내에 건전한 사과 문화를 구축하기 위해서는 다음의 원칙이 유효하다. 첫째, 사과는 「자신에게 잘못이 있는 경우」에 한정하고, 상대의 기분을 달래기 위한 도구로 사용하지 않는다. 둘째, 사과에는 반드시 구체적인 행동 변화의 약속을 수반시키고, 「말뿐인 사과」를 피한다. 셋째, 사과를 받는 쪽도 사과를 「무기」로 사용하지 않는다 (「그때 사과했잖아」라고 과거의 사과를 꺼내 공격하지 않는다).

Kato (2016) 의 연구에서는 「사과와 용서의 규칙」을 명시적으로 이야기하고 합의한 커플이 그렇지 않은 커플보다 갈등 해결 효율이 높다는 것이 밝혀졌다. 「어떤 경우에 사과를 기대하는가」 「사과받은 후 어떻게 응답하는가」 「용서에 얼마나 시간이 필요한가」 등의 점에 대해 사전에 대화해 두는 것이 사과를 둘러싼 불필요한 갈등을 예방한다.