Lewicki (2016) 有效道歉 6 要素研究
Lewicki, Polin, & Lount (2016) 發表體系驗證決定道歉效果要素劃時代研究。以 755 名參加者為對象實驗,分析道歉所含 6 要素各自對道歉接受度寄與程度。
6 要素如下。(1) 後悔表明 (expression of regret):「感到抱歉」感情表現。(2) 何錯誤說明 (explanation of what went wrong):問題原因或經緯說明。(3) 責任承認 (acknowledgment of responsibility):「是我責任」明確責任引受。(4) 悔恨宣言 (declaration of repentance):「不再犯」再發防止承諾。(5) 修復提出 (offer of repair):修復損害具體行動提案。(6) 寬恕請求 (request for forgiveness):「請原諒」明示要請。
研究結果,含 6 要素全道歉最有效,但要素間重要度有差。最重要要素是「責任承認」,其次「修復提出」重要。反之「寬恕請求」重要度最低。此知見顯示,有效道歉核心在「承認自身錯誤」與「以具體行動補償」。
Schumann (2014) 研究也確認,道歉中最重要非「言語」而是「行動變化」。僅「對不起」言語不足,需伴隨防再犯具體行動計畫與其執行,道歉始為完全。
道歉與寬恕關係 - 道歉保證寬恕嗎
道歉與寬恕關係非直線。Exline, Baumeister, Bushman, Campbell, & Finkel (2004) 研究中,雖確認道歉促進寬恕效果,但顯示有道歉未必獲寬恕。寬恕決定中,不僅道歉品質,傷害嚴重度、關係歷史、加害者過去行動模式等多要因影響。
Tabak, McCullough, Luna, Bono, & Berry (2012) 縱向研究顯示道歉效果隨時間變化。道歉直後寬恕情感升,其後「真反省嗎」「會否再為同事」疑念生,寬恕情感搖動。道歉後行動一貫性 (是否實際執行承諾行動變化),決定長期寬恕維持。
Fehr, Gelfand, & Nag (2010) 後設分析中,作調節道歉效果要因「關係親密度」被特定。親密關係 (戀人、配偶) 中,道歉效果更大。此因親密關係中對對方意圖好意解釋傾向 (信任偏誤) 作用。但,信任反覆遭背叛時此偏誤消失,道歉效果也顯著降低。
戀愛關係中特別重要的是「道歉時機」。Frantz & Bennigson (2005) 研究顯示,在受傷體驗直後道歉,不如在被害者充分處理感情後道歉更有效。過早道歉有被誤解「只想減輕自身罪惡感」風險。
五大人格特質與道歉行動 - 盡責性與親和性角色
性格特質對道歉行動頻率與品質影響大。Howell, Turowski, & Buro (2012) 研究驗證五大人格特質與道歉傾向關聯。
盡責性 (Conscientiousness) 高人,對自身行動結果責任感強,有承認過錯道歉傾向高。盡責性下位因子「義務感」與「道德性」,形成「為惡事應道歉」內在規範,動機化道歉行動。又,盡責性高人執行道歉後行動變化 (再發防止) 能力高,道歉信賴性高。
親和性 (Agreeableness) 與道歉「接受」側最強關聯。親和性高人,易接受伴侶道歉,易至寬恕。又,親和性高人重視關係調和,故自身有錯時迅速道歉傾向也有。但,親和性過度高場合,「即使非自身錯也道歉」過度適應生,有連權力平衡歪曲風險。
外向性高人,有「面對面直接」道歉傾向。社交性與自我表現力高處在道歉場面也發揮。一方,內向性高人,可能偏好以信件或訊息等間接手段道歉場合。
神經質傾向高人,對道歉持複雜關係。一方因強感罪惡感,道歉動機高,但另一方因自尊心脆弱,可能感「道歉是降自身價值」迴避道歉場合也有。此矛盾,可能表現為道歉時機延遲,或不完全道歉 (不完全承認責任)。
「無法道歉人」心理 - 自尊心威脅模型
對道歉困難人心理機制,Schumann & Dweck (2014) 提倡「自尊心威脅模型」。據此模型,難道歉人持「固定自我觀 (fixed mindset about self)」,感承認過錯連「自己是壞人」全面自我否定。
對持固定自我觀人,道歉非單純「行動修正」,經驗為「自我本質缺陷暴露」。故為守自尊心迴避道歉,代之以正當化、責任轉嫁、最小化 (「不是大事」)、反擊 (「你那邊更壞」) 等防衛反應。
Karina, Schumann, & Dweck (2014) 研究顯示,持「成長自我觀 (growth mindset about self)」人易道歉。成長自我觀中,過錯被捉「學習與成長機會」,故道歉非自我否定而被經驗為自我改善過程。
自戀亦是道歉困難重要預測因子。Howell et al. (2012) 研究顯示,自戀傾向高人道歉頻率低,即使道歉責任承認也不充分。對自戀者,道歉是「完美自我形象」威脅,引起自戀傷害 (narcissistic injury)。
戀愛關係中面對「無法道歉伴侶」場合,理解其背後自尊心脆弱性重要。非責「為何不道歉」,而是整道歉可安全行環境 (即使道歉不被攻擊,道歉不被作人格否定使用),可促進道歉行動。
文化差 - 日本道歉文化特殊性
道歉文化差,在國際情侶或異文化理解中是重要主題。日本道歉文化,與西洋文化圈比有幾顯著特徵。Sugimoto (1997) 比較文化研究顯示,日本人比美國人道歉頻率高,道歉門檻低 (即使更輕微事象也道歉)。
日語「對不起」(すみません) 不僅道歉,也持感謝或喚注意機能多功能表現,作社會潤滑油日常使用。Ide (1998) 研究指摘,日本道歉以「關係修復」與「社會調和維持」為主目的,勝於「個人責任承認」。
Maddux, Kim, Okumura, & Brett (2011) 研究顯示日本人道歉「即使責任所在曖昧場合也行」特徵。西洋文化圈一般「僅自身有錯場合道歉」,但日本「對方感不快」事實本身可成道歉理由。此文化差,在國際情侶間生「為何非自身錯但道歉」「為何明顯有錯但不道歉」相互困惑。
Ohbuchi, Kameda, & Agarie (1989) 研究顯示日本道歉效果比西洋大。日本文化脈絡中,道歉被認知為伴隨「捨面子」高成本行為,故道歉本身被接收為誠意強力證據。反之,不道歉易被解釋為「輕視關係」訊息。
日本情侶中,「過度道歉」問題也存。過度道歉曖昧責任所在,有時妨問題本質解決。以「總之先道歉」達表面和解,根本問題可能未解決而累積風險。
情侶道歉時機與方法
戀愛關係中有效道歉,時機與方法兩者重要。Risen & Gilovich (2007) 研究指摘,道歉時機過早被輕視為「反射道歉」,過遲被解釋「無誠意」兩難境地。
對最佳時機,Freedman, Williams, & Beer (2016) 推薦合「被害者感情處理階段」。傷害直後感情最強,論理處理困難狀態。此階段中,比道歉,「理解你心情」共感表明更有效。感情某程度落定階段 (數小時至數日後),行含 Lewicki 6 要素完全道歉被推薦。道歉與溝通實踐法,相關書籍 (Amazon) 也可學習。
對道歉方法,Okimoto, Wenzel, & Hedrick (2013) 研究顯示含「價值確認 (value affirmation)」道歉特別有效。具體,以「與你關係對我極重要」「傷你心情之事,違反我們關係價值」等明確確認關係價值要素含,則道歉接受度向上。
又,Lazare (2004) 主張有效道歉中「被害者敘事承認」不可缺。非加害者從自身視點說明事態,而是以被害者言語承認被害者經驗痛苦,才是道歉核心。「你感受……是嗎。那是當然」此承認,正當化被害者經驗,促進癒合過程。
道歉「過度」問題與健全道歉文化構築
道歉是關係修復重要工具,但過度道歉有時帶反效果。Schlenker & Darby (1981) 研究顯示,對輕微事象過度精緻道歉,反而強調事態嚴重性,增加對方不快。
「過度道歉」問題特別在親和性高人或不安型依附風格人中見。Kador (2009) 研究指摘過度道歉引以下問題。第一,道歉價值稀薄化。頻繁道歉人「對不起」失重,真正重要場面道歉效果降。第二,權力平衡歪曲。總是道歉一方固定「下位」位置,難構築對等關係。第三,問題解決迴避。以「道歉」處理如問題已解決,怠根本行動變化。
為在情侶內構築健全道歉文化,以下原則有效。第一,道歉限於「自身有錯場合」,不作鎮對方不悅工具使用。第二,道歉必伴具體行動變化承諾,避「僅言語道歉」。第三,接受道歉一方,不將道歉作「武器」使用 (不以「那時道歉了不是」過去道歉攻擊)。
Kato (2016) 研究顯示,情侶明示討論「道歉與寬恕規則」並達成共識情侶,比未然情侶衝突解決效率高。對「何種場合期待道歉」「道歉後如何回應」「寬恕需多少時間」等事先對話,可預防圍繞道歉不必要衝突。